La digitalisation des processus au bénéfice de l’expérience client

Young businessman sitting on building top and using mobile phone

Les services bancaires s’appuient sur des processus numériques de bout en bout. Ils peuvent ainsi être mis à disposition des clients à travers différents canaux et être alimentés par les clients eux-mêmes tout au long de leur déroulement.

Mais comment se déroulent les processus de souscription aujourd’hui  et quels sont les services numériques les plus attendus pour demain ?

L’étude réalisée par Next Content fin décembre 2016 et début janvier 2017 pour SAB et CGI, auprès d’un échantillon de 1 000 français représentatifs de la population connectée à Internet en perspective de l’événement « In Banque  -L’innovation numérique dans la banque » qui s’est tenu le 2 février 2017, nous révèle que désormais, plus du tiers des processus de souscriptions de produits bancaires et d’assurance débutent sur Internet (y compris sur smartphone), avec des variations suivant les produits et services.

Le renseignement de la demande, les informations personnelles Assurance
(auto, habitation…)
Epargne
(livret, PEL, CEL…)
Crédit
conso
Tous services bancaires ou d’assurance
Avec un conseiller (en agence ou par téléphone) 60% 64% 62% 65%
Sur Internet depuis un ordinateur, une tablette 33% 29% 32% 29%
Sur Internet depuis mon smartphone 6% 5% 2% 4%
Par courrier 1% 2% 3% 2%

Considérant le stade de l’envoi des pièces justificatives, un peu moins d’un tiers des personnes interviewées déclarent les avoir transmis par Internet depuis un ordinateur, une tablette ou un mobile et 27% pour les souscripteurs d’un crédit à la consommation.

L’envoi des documents justificatifs Assurance
(auto, habitation…)
Epargne
(livret, compte)
Crédit
conso
Tous services bancaires ou d’assurance
Avec un conseiller (en agence ou par téléphone) 49% 54% 52% 54%
Sur Internet depuis un ordinateur, une tablette 26% 29% 24% 26%
Sur Internet depuis mon smartphone 5% 4% 3% 4%
Par courrier 20% 13% 21% 16%

Pour la signature et l’envoi du contrat signé, cette proportion passe à environ 20% et même 25% pour les souscripteurs d’un produit d’épargne.

La signature, l’envoi du contrat signé Assurance
(auto, habitation…)
Epargne
(livret, compte)
Crédit
conso
Tous services bancaires ou d’assurance
Avec un conseiller (en agence ou par téléphone) 56% 60% 55% 58%
Sur Internet depuis un ordinateur, une tablette 18% 21% 16% 17%
Sur Internet depuis mon smartphone 3% 4% 3% 4%
Par courrier 23% 15% 26% 21%

Au final, 14% des opérations de souscription ont été réalisées du début à la fin par Internet, de manière dématérialisée.

Si l’on regarde comment l’ensemble des interviewés évalue l’expérience de souscription de leur dernier produit ou service bancaire ou d’assurance effectué au cours des 2 dernières années, 90% considèrent qu’elle a été simple et 92% rapide. A ce niveau, cela diffère assez sensiblement suivant le produit souscrit (la souscription d’un prêt immobilier est plus souvent considérée comme lente et complexe).

En revanche, dès lors que la signature et/ou la transmission des contrats s’est faite sur Internet, alors les consommateurs sont plus nombreux à considérer qu’elle a été simple ou rapide (94% et 97%). Cette évaluation constitue un encouragement des efforts récents faits par les établissements pour proposer des dispositifs de signature électronique, d’authentification et de stockage de documents entrants numérisés.

Voyons maintenant quelles sont les attentes des interviewés en matière de services en ligne vis-à-vis de l’établissement où ils ont leur compte principal.

  • L’accès en temps réel au solde exact de son compte (suite à un achat par exemple) constitue l’attente prioritaire partagée par près de 50% des interviewés.
  • A un niveau quasi-équivalent, la possibilité de faire des virements comptabilisés en temps réel ouvre grand la porte au paiement instantané et ce, afin de pouvoir effacer l’incertitude liée au délai de traitement et gérer plus facilement son budget.
  • A un niveau proche, on trouve également les alertes sur des dépenses anormales et potentiellement frauduleuses. En ce sens, le temps réel permettrait d’ailleurs d’accélérer la détection de ce type d’incidents (par exemple en cas de vol de moyen de paiement).
  • Les attentes relatives à la dématérialisation des échanges, des documents et des souscriptions viennent ensuite citées par moins de 20% des interviewés. C’est particulièrement le cas des clients d’une banque en ligne qui attendent d’aller encore plus loin dans la dématérialisation des échanges, des documents et des souscriptions (37% en font l’une des priorités contre seulement 16% pour les clients des banques à réseau).

S’agissant de la possibilité d’agréger ses comptes ouverts dans d’autres banques pour disposer d’une vision complète et précise de ses finances personnelles, cela ne figure parmi les 3 attentes principales que pour 9% des Français connectés (11% si l’on se recentre sur les personnes disposant de plusieurs comptes dans des banques ou sociétés de crédit différentes, et 20% parmi les multi-bancarisés de moins de 35 ans).

Ce résultat est confirmé par la réponse à la question posée aux interviewés multi-bancarisés ou ayant également un compte dans une société de crédit (soit environ la moitié des personnes interrogées) :

7% d’entre eux utilisent déjà un service d’agrégation de comptes et plus de la moitié juge envisageable son utilisation dès lors que le système est hautement sécurisé. Parmi les personnes qui envisagent l’utilisation de ce service, c’est d’abord vers leur banque principale qu’elles se tourneraient, ensuite vers une autre de leur banque. 10% seraient prêtes cependant à utiliser les services d’une société Internet spécialisée dès lors que celle-ci est en mesure de produire des garanties en termes de sécurité.

On retrouve ainsi le thème de la sécurité dont on a vu, dans une étude récente sur les français et la mobilité bancaire, qu’il constitue un atout précieux à développer pour les acteurs bancaires dans une période où la technologie et la réglementation sont propices à la digitalisation des processus et à l’ouverture des systèmes d’information.

Precedent

Mobilité bancaire Loi Macron : qui en profitera ?

Next

La digitalisation des processus au bénéfice de l’expérience client – vidéo

1 Commentaire

  1. Anne Sophie Proffit

    Très clair et intéressant cet article. Bravo !

Répondre à Anne Sophie Proffit Annuler la réponse.

 

© Copyright SAB2I 2015