NouvelleBanque

Depuis de nombreux mois, la presse se fait l’écho des perspectives ouvertes par l’article 43 de la loi Macron, parfois non sans une certaine dose de fantasme, mettant en avant le fait que ce texte va permette de « faire sauter le verrou de la mobilité » ou « apporter de l’espace comme la portabilité du numéro de téléphone mobile l’a fait sur le marché des opérateurs».
Que la difficulté de changer de banque en France soit régulièrement dénoncée par les associations de consommateur et que ce texte constitue une ouverture attendue du marché est une évidence.

Néanmoins, à moins de 3 semaines de l’entrée en vigueur du texte, la réalité est que ce texte semble moins attendu par les consommateurs que par les banquiers eux-mêmes.

Ignorance et manque d’intérêt

Ainsi, dans une étude réalisée par Next Content fin décembre 2016 et début janvier 2017 pour SAB et CGI, auprès d’un échantillon de 1000 français représentatifs de la population connectée à Internet (en perspective de l’événement In Banque l’innovation numérique dans la banque qui se tiendra le 2 février prochain), une majorité des interviewés dit n’être pas du tout informé par la mise en place du nouveau dispositif de mobilité bancaire.
Après une brève explication de son principe, à la question si ce dispositif serait susceptible d’avoir une incidence sur leur comportement, une majorité des interviewés estime que cela n’aura aucune incidence sur leur intention de changer de banque.
Au total, ils ne sont que 17% à penser que ce dispositif pourrait les inciter à changer de banque, mais 31% des interviewés y trouveraient un levier pour mettre la pression sur leur banque actuelle, une proportion non négligeable d’interviewés ayant émis une intention de changer de banque observant une forte hausse du coût de leur banque en 2016.
Ce constat pragmatique est confirmé en observant les facteurs d’attractivité en faveur d’une offre bancaire 100% Internet : 84% des répondants citent des frais bancaires et des commissions moins élevés et 40 % des offres promotionnelles (carte gratuite, versement d’une somme sur l’ouverture d’un compte), la proportion de citation de ces 2 facteurs progressant significativement avec l’âge des interviewés pour atteindre respectivement 91% et 60% chez les 65 ans et plus.

Quel intérêt pour les nouveaux acteurs ?

Si l’on regarde maintenant le type d’acteur proposant une offre bancaire 100% Internet, chez qui les consommateurs connectés seraient prêt à ouvrir un compte, on est surpris de trouver :

  • en première position à 41% un assureur comme l’acteur perçu comme le plus crédible pour proposer une offre alternative à celle de sa banque actuelle,
  • suivi de loin par une enseigne de la grande distribution citée par 20% des répondants,
  • à 18% par un acteur de la finance et du paiement,
  • à 16% par un opérateur de téléphonie mobile,
  • à 13% par un grand acteur de l’Internet type Google, Amazon, Facebook, Apple,
  • ou enfin à 9% par un constructeur automobile.

A l’inverse, lorsque l’on aborde les freins au changement de banque principale, la maîtrise des services numériques dans sa banque actuelle constitue un critère de fidélité important pour un tiers des clients interrogés. C’est la seconde raison la plus citée avec la proximité de l’agence et après la satisfaction par rapport aux services rendus par sa banque (dont doit faire partie les services numériques).

Graphique 8 Les freins au changement de banque principale
(« Quelles sont les 3 principales raisons qui peuvent vous freiner
dans le changement de banque principale ?»)

schémaEtude

On est effectivement loin de l’expectative d’un « grand soir » de l’ouverture du marché, à l’instar de la mise en œuvre de la portabilité du numéro de mobile sur le marché des opérateurs.

Confiance envers les banques

Cette tendance déjà lourde est considérablement confortée lorsque l’on évoque les différents types d’acteurs en qui les interviewés ont confiance dans l’exploitation de leurs données personnelles :
A 65% les interviewés déclarent être confiants ou très confiants quand cet acteur est une banque, 45% une administration publique ou un assureur et cette confiance tombe à 15% lorsqu’il s’agit d’un opérateur télécom, 12% une enseigne de la grande distribution et 9% un grand acteur d’Internet.
Il est intéressant de noter que cette confiance envers les banques apparaît encore plus forte chez les jeunes consommateurs. Ainsi, les 18-24 ans interviewés sont 26% à se dire très confiants contre 15% de très confiants dans l’ensemble des répondants.
L’enjeu majeur pour les acteurs bancaires est donc de renforcer encore cette considération que les données personnelles des consommateurs sont en sécurité, tout en continuant à proposer ou améliorer les services numériques attendus.