Quels enseignements pouvons-nous tirer de l’étude 2020 sur « les nouvelles pratiques et les attentes des Français en matière de paiement, suivi et pilotage des dépenses et la confiance accordée aux banques dans ces domaines comparée aux nouveaux opérateurs »* ? 

Depuis 2016, SAB sponsorise la réalisation d’une enquête conduite dans le cadre de l’évènement IN Banque,  l’innovation numérique dans la banque.

La dernière enquête datant de janvier 2020 a interrogé par voie électronique un échantillon de 1 000 français connectés à Internet, à propos de ses usages et de ses attentes en matière de services bancaires en ligne.

La place du smartphone et de l’application mobile dans les pratiques bancaires

Après 4 vagues d’enquête, un des enseignements les plus significatifs que nous pouvons relever n’est pas tant la montée en puissance des banques en ligne parmi les établissements cités par les répondants où ils disposent d’un compte de paiement, mais bien la progression de la proportion d’interviewés ayant téléchargé l’application mobile de leur banque principale.

Evolution de la part des clients connectés ayant téléchargé l’application mobile de leur banque principale

Comme le montre le graphique ci-dessus, 71% de l’ensemble des répondants en 2020 indiquent avoir téléchargé l’application mobile de leur banque principale. Ils étaient 48% en 2016, soit une progression de 23%.

Conséquence directe de ce résultat, lorsque l’on compare la fréquence d’utilisation des services de banque en ligne suivant les écrans, l’accès depuis son smartphone dépasse, pour la première année en 2020, l’accès depuis un ordinateur, pour les personnes répondant qu’ils utilisent leurs services en ligne plusieurs fois par semaine.

La fréquence d’utilisation des services de banque en ligne

Ce résultat traduit le constat que chacun peut faire selon lequel le fait d’accéder à son compte via son mobile augmente significativement sa fréquence d’utilisation de son ou ses services de banque en ligne.

En outre, le taux élevé de téléchargement de l’application bancaire, qui représente jusqu’à plus des 3/4 des interviewés possesseurs de smartphone, constitue une indication intéressante pour le déploiement des solutions d’authentification forte à 2 facteurs qui est mené actuellement par les établissements, dans le contexte de mise en œuvre de la seconde directive sur les services de paiement (DSP2) et de ses standards techniques de régulation.

Le niveau de confiance dans les banques concernant l’exploitation des données

Un autre enseignement marquant de cette vague 2020 réside dans le niveau de confiance déclaré par les interviewés à l’égard de leur banque principale ou secondaire, quant à l’exploitation qu’elles font de leurs données personnelles.

On note ainsi une progression significative par rapport à la vague 2018, de 15% de confiants et très confiants en plus pour ceux répondant pour le compte de leur banque principale et de 8% de confiants et très confiants en plus pour ceux répondant pour le compte de leur banque secondaire. Cette progression est à placer dans le contexte de l’entrée en vigueur du règlement de protection des données personnelles (RGPD), en mai 2018 il y a bientôt 2 ans et aux efforts réalisés par les banques notamment, pour mettre en conformité leurs SI et processus.

L’opinion sur le temps réel

Une confirmation apportée par cette vague 2020 : la montée en puissance de l’intérêt des répondants pour les services offrant une prise en compte en temps réel des opérations.

En 2017, où un service digital tel que le virement instantané n’était encore proposé par les établissements ou l’accès à son compte depuis son mobile n’apparaissait pas autant démocratisé, le virement instantané et l’accès au solde temps réel de son compte figuraient parmi les attentes prioritaires des répondants en matière de services en ligne.

En 2020, ces fonctionnalités sont très largement plébiscitées par les répondants, marquant même une entrée dans les usages courants, alors que leur déploiement est encore en cours  à un rythme différent selon les établissements.

Bien évidemment, leur utilité perçue est significativement plus élevée chez les répondants les plus jeunes, 47% des 18-24 ans jugeant très utile le virement instantané contre 37% en moyenne des répondants et même  49% des 18-24 ans jugeant très utile la comptabilisation en temps réel des opérations contre 37% en moyenne des répondants.

Les services de paiement mobile embarqué sur les smartphones 

L’appropriation et l’adoption de ces services digitaux va sans doute continuer à s’effectuer par les classes d’âge les plus jeunes avant de se généraliser progressivement. Quoi qu’il en soit, elle donne déjà lieu à une farouche bataille entre les acteurs bancaires et ceux d’Internet si l’on en croit les résultats relatifs à la question posée sur l’installation d’un « wallet ».

Environ 12% des possesseurs de smartphone utilisent Apple Pay ou Google Pay selon l’OS de leur appareil.

En revanche Paylib, le wallet mis en place par les principales banques françaises, apparaît très largement distancé étant installé et utilisé par seulement 6% des répondants possesseurs de smartphone.

Consolation pour Paylib, seulement 13% des personnes qui ont téléchargé l’application Google Pay et 22% des personnes qui ont téléchargé l’application Apple Pay, indiquent que c’est leur banque qui leur a présenté et proposé ce nouveau service.  C’est 36% le cas parmi les répondants utilisateurs de Paylib.

A la lumière de ce résultat, on peut conclure globalement que les banques qui proposent Paylib semblent avoir davantage promu ce service auprès de leurs clients et réseaux commerciaux, que les services distribués en partenariat avec les grands acteurs Internet.

On peut quand même raisonnablement s’interroger sur la pertinence de la stratégie des établissements consistant à proposer en parallèle Paylib et les wallets Apple et Google, ces derniers cherchant plutôt à « désintermédier » les établissements dans la relation quotidienne avec leurs clients utilisateurs.

*L’étude complète : https://www.inbanque.com/etude-sab-banque-2020/