transformation digital back office banque


La digitalisation du back-office : une étape incontournable


Des infrastructures IT dépassées, l’arrivée de nouveaux acteurs porteurs d’innovations, la nécessaire réduction des coûts d’exploitation, l’émergence des objets connectés : les banques n’ont pas d’autre choix que d’adapter leurs pratiques à l’évolution de la société. La transformation digitale devient alors essentielle pour passer à un business model plus adapté aux exigences d’un marché très concurrentiel.


Les enjeux cruciaux de la digitalisation des back-offices bancaires


Dans un établissement bancaire, le back-office assure le traitement administratif des opérations effectuées par les clients en direct (plateforme web et applications mobiles) ou via les agences physiques.


L’enregistrement des transactions dans les livres comptables et extra comptables doit être effectué rapidement tout en minimisant les risques d’erreur et en garantissant la sécurité, la confidentialité et la conformité des opérations avec les dispositions réglementaires en vigueur et la politique interne.


La transformation digitale du back-office des banques consiste donc en premier lieu à revoir les processus : dématérialisation des documents (contrats, relevés…) et de la signature, mise en place d’une organisation centrée sur le client, développement du travail collaboratif, disponibilité des informations pour accélérer la prise de décision.


Mais il devient également crucial d’alimenter en temps réel les nombreux canaux de communication pour proposer aux utilisateurs l’expérience cross-canal et multiplateforme qu’ils attendent d’une banque en phase avec son temps. Et la multiplication des services dématérialisés augmente la complexité de la démarche : soumettre une demande de crédit en ligne, signature d’un contrat à distance depuis un terminal mobile, etc. Dès lors, la transformation digitale du back-office des banques doit permettre de répondre aux exigences toujours plus grandes des clients en termes de disponibilité, réactivité et fluidité des services bancaires


Par ailleurs, même si les clients gagnent en autonomie, les équipes opérationnelles doivent disposer de tous les renseignements et moyens nécessaires pour leur offrir un service personnalisé et instantané, comme les outils Bigdata pour analyser les comportements des clients et ainsi, en avoir une vision à 360° permettant de mieux les servir.


Une transformation digitale efficace commence par le back-office 


Toutes les enseignes bancaires consacrent des montants colossaux à leur transformation digitale, mais la plupart se trompent de stratégie en se contentant d’upgrader l’existant ou de lancer des initiatives isolées. Par exemple, des applications mobiles existent, mais elles reposent généralement sur les infrastructures IT historiques souvent obsolètes et aux coûts de maintenance élevés.


Aussi, pour maximiser le rendement de ces investissements, rester compétitives et renouer avec la croissance, les banques doivent engager une réflexion transverse en s’inspirant des modèles disruptifs.


Et la démarche doit commencer par le back-office. Car greffer des solutions digitales, même bien pensées et exécutées, à un back-office qui n’a pas été conçu à cet effet peut se révéler totalement contreproductif. Mais vouloir le basculement de la banque vers un futur digital ne peut s’opérer efficacement qu’en définissant en amont les moyens à mettre en œuvre pour y parvenir. D’autre part, cette transformation doit tenir compte d’autres leviers complémentaires, comme le renouveau managérial ou encore la formation des équipes.


Pour que toute l’organisation gagne en efficacité et en agilité grâce au digital, il faut réinventer l’existant de bout en bout en associant ce qui se passe derrière et sur l’écran du client. Cela implique de changer complètement la manière de travailler en englobant l’intégralité des processus métier et déployer un système d’information flexible et capable de s’adapter à un marché extrêmement fluctuant.


La transformation digitale de la banque passe obligatoirement par un back-office performant. C’est la condition sine qua non pour qu’elle puisse proposer en externe une expérience alliant instantanéité, personnalisation et simplicité dans un environnement omnicanal.


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